Estás en Home > Ventas > El proceso de ventas
El proceso de ventas
El proceso de ventas consiste en el conjunto de etapas por las que debemos pasar para realizar con éxito una venta. Empieza con la preparación, en donde estudiamos todo lo relacionado a nuestro producto y nuestro potencial cliente; continúa con la presentación, en donde nos identificamos ante nuestro potencial cliente; luego la argumentación, donde presentaremos nuestro producto, señalando sus características principales; luego el manejo de objeciones, en donde hacemos frente a las objeciones en caso haya alguna; y, por último, el cierre de ventas, en donde inducimos al cliente a decidirse por la compra.
A continuación veremos cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas así como algunas recomendaciones para cada una de ellas:
1. Preparación
El proceso de ventas empieza con prepararnos bien antes de iniciar la presentación de nuestros productos. En esta etapa debemos estudiar todo lo relacionado al producto, debemos conocer bien todas sus características, sus principales atributos, sus puntos débiles, etc. Igualmente debemos conocer todos los aspectos relacionados al producto, tales como las garantías, las formas de pago que podemos ofrecer, los servicios de post-venta que brindaremos, etc.
En caso de que vayamos a entrevistarnos con un potencial cliente, debemos planear bien nuestra presentación, una presentación desorganizada provoca desconfianza y desmotivación. Asimismo, antes de visitarlo debemos buscar toda información sobre él, que nos pueda ser útil, por ejemplo, podemos investigar cuál es su capacidad de pago, su poder de decisión, cuáles son los motivos por los que podría hacer la compra.
2. Presentación
La segunda etapa en el proceso de ventas es la presentación, en ella nos presentamos ante nuestro potencial cliente, lo saludamos y nos identificamos. En el caso de una entrevista, identificamos la empresa a la que representamos y explicamos el propósito de nuestra visita.
La presentación es fundamental para dar una buena impresión, en este primer contacto, debemos mostrarnos amables, simpáticos, tener buena apariencia, mantener un rostro y una postura de seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza (sin remordimientos por haber interrumpido algo), y sobre todo tener una sonrisa sincera.
3. Argumentación
En esta etapa empezamos con la presentación de nuestro producto, damos a conocer sus características, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.
Cada argumentación se debe adecuar al cliente, es decir, debemos modificar y adecuar la entrevista de acuerdo a cada cliente, debemos ser creativos y no repetir siempre el mismo argumento para todos. Cuando se hace uso de un mismo argumento, éste suele mostrarse artificial y sin emoción, y el cliente suele darse cuenta de ello.
Durante la argumentación debemos sustentar todo lo que digamos, si afirmamos algo sobre nuestro producto, debemos explicar las razones para afirmar ello, cada afirmación debe ser convincente. Una buena estrategia para ello es hacer uso de testimonios de personas que ya hayan adquirido y usado nuestros productos.
En todo momento debemos mantener el entusiasmo y la confianza, confianza tanto en nosotros mismos como en nuestro producto. Difícilmente podremos lograr confianza y credibilidad en el cliente si nosotros mismos no las tenemos.
Debemos captar y mantener la atención del cliente en todo momento, para ello debemos relacionar la presentación con las necesidades e intereses específicos del cliente, es decir, resaltar las características del producto que más puedan interesarle. Otra forma de mantener su atención es hacerlos participar, por ejemplo, permitiéndole que tomen contacto físico con el producto.
Es importante que el potencial cliente participe en la entrevista, nosotros debemos controlarla, pero no dominarla, el cliente tendrá derecho a opinar y a preguntar. No sólo debemos escuchar lo que dice, sino tener en cuenta cómo lo dice, ello nos dará pautas para organizar o reorganizar nuestros argumentos.
4. Manejo de objeciones
En todo proceso de venta siempre habrá objeciones, pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor. Pueden haber objeciones al precio (por ejemplo, cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico), al producto (por ejemplo, cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para comprar), a la empresa (por ejemplo, cuando el cliente no confía en nuestra empresa), al vendedor (por ejemplo, cuando el cliente no confía en el vendedor).
Para hacer frente a las objeciones debemos previamente prepararnos bien, prever las posibles objeciones que el cliente nos pueda hacer. Ante una objeción debemos controlarnos y mantener una actitud tranquila y firme sin perder la disposición de brindar mayor información. Ante una objeción debemos siempre mantener la actitud de diálogo y no polemizar ni discutir con el cliente, recordar que las objeciones no son una invitación a polemizar, sino que pueden ser un reclamo vedado para que le brindemos más información.
Ante una objeción, debemos darle la razón al cliente, pero luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento. Podemos también darle la razón y luego brindar información que haga que acepte una nueva propuesta. O en todo caso, darle la razón y pedirle más explicaciones e interrogarlo sobre el particular, para de ese modo mostrar interés por sus opiniones y humanizar la relación.
Una estrategia puede ser ignorar la objeción, por ejemplo, cuando el cliente se muestra arrogante o pretende ponernos en una situación ridícula. En ese caso no debemos interrumpirlo, y luego una vez que haya terminado sus comentarios, continuar con la explicación como si no hubiera tenido lugar el comentario. Siempre debemos ser amables por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.
5. Cierre de ventas
Esta última etapa del proceso de ventas, consiste en inducir al cliente a decidirse por la compra.
Nunca debemos presionar al cliente para que cierre el trato, debemos inducirlo sutilmente, debemos hallar el momento oportuno para ello, no debe ser ni tan pronto ni tan tarde. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato, y si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevos argumentos, puede ser peligroso.
Momentos claves en los cuales podemos inducir al cliente a cerrar el trato o la venta:
- cuando el tema de conversación ya no sea sobre el producto sino sobre las condiciones de pago o entrega.
- cuando empiece a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver el reloj.
- casi inmediatamente después de iniciarse el contacto.
- después de una demostración.
- después de haber absuelto una objeción.
- después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
- después de una presentación formal del producto.
- después de varias visitas.
Si el cierre no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a que el cliente no estaba listo para cerrar el trato, le quedan aún interrogantes y objeciones no manifestadas, no hemos brindado la información que debimos dar, o no hemos absuelto todas las objeciones expresadas o las hemos absuelto de modo insatisfactorio. En ese caso debemos ser pacientes, reorganizar nuestros argumentos e intentarlo de nuevo.
Autor: ComoCrearTuNegocio.com
Sitio web: http://www.comocreartunegocio.com
Fecha de publicación: 31/07/08
Publica un comentario
Participa en CCTN, publica un comentario a través del siguiente formulario:
