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Cómo dar un buen servicio al cliente

Hoy en día lo que buscan los consumidores, ya no es sólo el precio y la calidad del producto, sino también, amabilidad, un ambiente agradable, comodidad, una rápida atención y un trato personalizado.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho, y esta satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, además de que es muy probable de que nos recomienden. Pero si un cliente recibe una mala atención y resulta insatisfecho, no sólo dejará de comprarnos, sino que es muy probable que cuente la experiencia negativa que tuvo y hable mal de nosotros.

Por lo tanto, siempre debemos procurar de satisfacer al cliente, dándoles aparte del producto que buscan, un excelente servicio o atención al cliente. De ese modo lo convertiremos en nuestro cliente frecuente (lo "fidelizaremos") y haremos que nos recomienden.

El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, va desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta en la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar y motivar a todo nuestro personal, todos deben estar capacitados y mostrar en todo momento un trato amable y cordial con todos los clientes.

Claves en el servicio al cliente

Veamos a continuación los factores que intervienen en el buen servicio al cliente, y algunas recomendaciones sobre ello:

Trato personalizado

Siempre que nos sea posible debemos procurar una relación personal con nuestros clientes, tratando de hacerlos sentir únicos y especiales, por ejemplo, podemos darles más autoridad y flexibilidad a nuestros empleados para que éstos sean capaces de atender todas las consultas o problemas de un mismo cliente, y de ese modo, evitar que el cliente tenga que estar diciéndole a diferentes empleados sus consultas.

O por ejemplo, podemos crear una base de datos, o simplemente investigar o estar atentos de nuestros clientes con el fin de conocer sus hábitos, sus preferencias, sus frecuencias de consumo, y aprovechar dicha información para hacerlos sentir especial, por ejemplo, si tenemos un hotel, y sabemos que un determinado cliente siempre solicita una botella de agua mineral cada vez que nos visita, la próxima vez, le daremos la botella sin que nos a pida, junto a una nota que diga: "le deseamos un feliz día en su estadía".

Amabilidad

Siempre debemos mostrarnos amables con todos nuestros clientes, siempre debemos saludar, mostrar una sonrisa, y decir "gracias". Siempre debemos hacerle notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente se dará cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.

Ambiente agradable

Tener un ambiente agradable hará que nuestros clientes se sientan a gusto con nosotros, hará que nuestros clientes vuelvan a visitarnos, no sólo por nuestros productos, sino también por el placer que sienten al visitarnos, un ambiente agradable implica una buena decoración, una buena disposición de la iluminación, una buena disposición de los elementos, un personal amigable.

Comodidad

Cada vez que nuestros clientes nos visiten, deben tener todas las comodidades posibles, deben sentirse como si estuvieran en casa, debemos contar con espacios amplios, estacionamiento vehicular, sillas cómodas, mesas con suficiente espacio, un lugar donde puedan dejar sus pertenencias.

Rapidez en el servicio

Siempre debemos atender lo más pronto posible al cliente, debemos crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, a través de la instalación de programas informáticos que nos permitan recibir más rápidamente los pedidos del cliente.

Higiene

No sólo debemos contar con un local limpio en general, sino también con empleados que tenga el uniforme limpio, que estén bien presentables, bien aseados.

Seguridad

Debemos contar con todas las medidas de seguridad posibles, no sólo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino para que el cliente esté conciente de ellas y se sienta seguro con nosotros, para ello debemos contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar vías de escape, contar con botiquines, salidas de escape, y todo lo necesario para darle la mayor seguridad posible.

Nunca decir "no"

Nunca debemos decir "no" cuando un cliente nos pida algo, siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que no aceptamos un determinado tipo de moneda o que el menú de nuestro restaurante no puede ser cambiado, siempre debemos estar dispuesto a aceptar cualquier pedido del cliente cuando creamos conveniente, pero decir un "sí" convincente, mostrando confianza y no dudas. Cuando nos pidan algo que no tenemos, no responder que no tenemos dicho producto, sino, por ejemplo, decirle al cliente: "por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir".

El servicio de post-venta

El servicio al cliente se debe dar en todo momento, no sólo durante el proceso de la venta, sino también después de haberse concretado ésta.

El servicio de post-venta consiste en un tipo de servicio al cliente que brindamos una vez que el cliente ya ha realizado la compra de nuestro producto.

Además de los beneficios que otorga el dar un buen servicio al cliente, el servicio de post-venta nos da la posibilidad de mantenernos en contacto con el cliente y de ese modo tener mayores posibilidades de lograr su "fidelización". Asimismo, nos permite saber cuáles han sido las impresiones del cliente sobre nuestro producto después de haber hecho uso de él.

Los servicios de post-venta pueden ser:

Promocionales

Son los que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo, podemos otorgar ofertas o descuentos especiales para nuestros clientes asiduos, o hacerlos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los ligados con la motivación al cliente, por ejemplo, podemos enviarles regalos o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o llamarlos luego de haberse realizado la venta, para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas. O llamarlo después de una semana para preguntarle qué tal le fue con su primera semana de uso del producto (de ese modo no sólo lo hacemos sentir que nos preocupamos por él, sino también podemos conocer sus impresiones sobre el producto después de haberlo usado).

De seguridad

Son los que brindan protección por la compra de un producto, por ejemplo, otorgarle al cliente las garantías necesarias en caso el producto empiece a fallar.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte, por ejemplo, podemos brindar el servicio de instalación o de capacitación sobre el uso del producto, podemos programar visitas de seguimiento para asegurarnos que el cliente le esté dando un uso correcto y que no tenga ningún problema al respecto.

Autor: ComoCrearTuNegocio.com

Sitio web: http://www.comocreartunegocio.com

Fecha de publicación: 21/08/08

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